Customer Care: il Servizio Clienti Efficace (Case History)
Il Customer Care è per le aziende, un ufficio composto da una o più persone che offre assistenza ai clienti, con l’obiettivo di risolvere problemi e dare supporto continuativo a quei clienti che, in base ai prodotti acquistati, necessitano di un contatto con l’azienda.
L’idea di Customer Care è spesso legato al concetto di un ufficio dedicato, fornito di telefoni che risolve i problemi dei clienti. Tuttavia, la “cura del cliente” non pone limiti a riguardo. E’ infatti evidente come la risoluzione di un problema (o potenziale tale) esula dallo strumento utilizzato.
Quello che ho avuto modo di “provare” in prima persona è stato al contempo efficace e di impatto positivo assoluto. Ecco quello che è successo, a seguire il mio commento:
Il caldo di questi giorni mi ha portato a passare in una piscina di Reggio Emilia, l’Aquatico, dove ho cercato il meritato relax. All’entrata, una serie di box permettevano di mettere al loro interno i propri effetti personali. Unica caratteristica, il lucchetto lo dove portare il bagnante.
Fin qui, nulla di male, è un servizio gratuito offerto dalla piscina, che tuttavia permetteva anche l’acquisto del lucchetto stesso (caso perfetto di cross selling). Dotato di lucchetto personale portato da casa, ho utilizzato uno dei box disponibili e chiuso, sono andato a godermi la mia giornata.
Di rientro, il mio box sembrava nella norma, con il suo lucchetto ancora appeso e chiuso, ma una volta aperto, un bigliettino riportava l’invito a presentarsi alla reception. Ovviamente, i primi pensieri di un furto sono balenati alla testa, considerando che all’interno, avevo riposto portafoglio, chiavi dell’auto e quant0 altro di valore, non solo economico.
Trovata la reception, ho scoperto che non c’era stato alcun furto: molto semplicmente, il servizio di sicurezza della piscina, dopo un controllo dei box, ha notato che il lucchetto da me utilizzato era particolarmente “debole” per quella tipologia di box. Pertanto, forzato l’armadietto qualsiasi male intenzionato avrebbe potuto provvedere a ripulirlo con molta facilità .
Lo staff della piscina, si è preso carico di controllare l’effettiva sicurezza dei box, e nel caso vi fossero stati i presupposti per un furto, lo stesso servizio di sicurezza avrebbe ritirato i beni presenti e assicurati in un luogo sicuro e presenziato da personale dedicato. Sono stato quindi invitato a presentare un documento di identità e a verificare che non mancasse nulla.
Al di la del caso specifico (ma che per tutti i titolari di una piscina può essere uno spunto molto interessante) valutiamo per un attimo il costo e l’impatto che questa attività ha portato: ammettendo che il personale dedicato al controllo sia già pagato, la verifica di questi box, anche più volte al giorno, viene ammortizzata completamente.
Lato cliente, la percezione (oltre allo spavento iniziale) è stata di sicurezza assoluta. Il Servizio Clienti si è preso carico di un problema che probabilmente ha colpito altri clienti in passato e si attivato per porre soluzione ad una casistica che, se si dovesse ri-verificare, non solo creerebbe dei danni diretti alla persona colpita, ma avrebbe influenze negative nel breve sulla percezione dell’azienda, e nel lungo periodo anche problemi reputazionali.
Certo, qui non stiamo parlando di web, social network e marketing online, ma l’idea di base è che un Customer Care, un servizio clienti, debba non solo dare risposte ai propri clienti, ma fatto carico della propria esperienza passata, possa trovare soluzioni e rimedi a problematiche ancora prima che i nuovi clienti possano ritrovarsi in una situazione non positiva che possa compromettere il lavoro di tutto il team.
Alcuni potrebbero criticare l’operato di questo staff, in quanto ci possono essere problematiche di privacy, ecc… ma personalmente, preferisco avere i miei beni personali importanti al sicuro, piuttostoche qualcuno avesse controllato eventualmente la mia carta di identità .
Hai avuto esperienze simili o anche negative? Raccontaci qui la tua esperienza! Lascia un commento qui sotto…
4 Comments
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In genere è buona norma avvisare il cliente di iniziative del genere, ne beneficerebbero tutti. Spero che il bigliettino fosse multilingua!
A parte gli scherzi, richiedere un feedback ai clienti in è un modo per avvalersi non solo della nostra esperienza, ma anche di quella di chi abitualmente utilizza un servizio come il nostro. I social media sono un altro luogo dove raccogliere suggerimenti.
Comunque questo ormai lo sappiamo tutti, quello che fa la vera differenza è l’imprenditore: ha una attenzione spasmodica verso il cliente ed i suoi bisogni o no? Vuole dare qualcosa di più degli altri, qualcosa di cui parlare con gli amici? I gestori della piscina suddetta (anche se un po’ grezzi nella attuazione dei loro propositi) sicuramente dimostrano un talento prezioso e piuttosto raro.
Ciao Marco, grazie per il tuo prezioso contributo!
Si, la comunicazione non è avvenuta in modo corretto, nel senso che solo alla fine sono venuto a conoscenza di questo “servizio”.
Tuttavia, potrebbe essere stata una strategia pensata anche per prevenire determinate azioni di male intenzionati. Immagino che non ci sia una persona fissa a controllare gli armadietti, e che essi vengano controllati una volta ogni x ore, lasciando dei buchi nei controlli, che faciliterebbero azioni poco piacevoli.
Ma una cosa è certa: il valore aggiunto ricevuto non è stato solo relativo al fatto di non aver subito un furto, bensì dell’insegnamento ricevuto, che non si può quantificare economicamente ne tanto meno in modo tangibile.
Immagina: la prossima volta che avrò bisogno di utilizzare un lucchetto, ovunque mi trovi, verificherò questa condizione. Il valore ricevuto è assolutamente di più rispetto al contenuto del portafoglio
Ciaoo!
Guarda ci sono pro e contro.
Loro sono stati gentilissimi e premurosi a spostare i tuoi oggetti in un posto più sicuro.
Non so se al tuo posto l’avrei presa male…