L’idea di Customer Care è spesso legato al concetto di un ufficio dedicato, fornito di telefoni che risolve i problemi dei clienti. Tuttavia, la “cura del cliente” non pone limiti a riguardo. E’ infatti evidente come la risoluzione di un problema (o potenziale tale) esula dallo strumento utilizzato.

Quello che ho avuto modo di “provare” in prima persona è stato al contempo efficace e di impatto positivo assoluto. Ecco quello che è successo, a seguire il mio commento:

Il caldo di questi giorni mi ha portato a passare in una piscina di Reggio Emilia, l’Aquatico, dove ho cercato il meritato relax. All’entrata, una serie di box permettevano di mettere al loro interno i propri effetti personali. Unica caratteristica, il lucchetto lo dove portare il bagnante.

Fin qui, nulla di male, è un servizio gratuito offerto dalla piscina, che tuttavia permetteva anche l’acquisto del lucchetto stesso (caso perfetto di cross selling). Dotato di lucchetto personale portato da casa, ho utilizzato uno dei box disponibili e chiuso, sono andato a godermi la mia giornata.

Di rientro, il mio box sembrava nella norma, con il suo lucchetto ancora appeso e chiuso, ma una volta aperto, un bigliettino riportava l’invito a presentarsi alla reception. Ovviamente, i primi pensieri di un furto sono balenati alla testa, considerando che all’interno, avevo riposto portafoglio, chiavi dell’auto e quant0 altro di valore, non solo economico.

Trovata la reception, ho scoperto che non c’era stato alcun furto: molto semplicmente, il servizio di sicurezza della piscina, dopo un controllo dei box, ha notato che il lucchetto da me utilizzato era particolarmente “debole” per quella tipologia di box. Pertanto, forzato l’armadietto qualsiasi male intenzionato avrebbe potuto provvedere a ripulirlo con molta facilità.

Lo staff della piscina, si è preso carico di controllare l’effettiva sicurezza dei box, e nel caso vi fossero stati i presupposti per un furto, lo stesso servizio di sicurezza avrebbe ritirato i beni presenti e assicurati in un luogo sicuro e presenziato da personale dedicato. Sono stato quindi invitato a presentare un documento di identità e a verificare che non mancasse nulla.

Al di la del caso specifico (ma che per tutti i titolari di una piscina può essere uno spunto molto interessante) valutiamo per un attimo il costo e l’impatto che questa attività ha portato: ammettendo che il personale dedicato al controllo sia già pagato, la verifica di questi box, anche più volte al giorno, viene ammortizzata completamente.

Lato cliente, la percezione (oltre allo spavento iniziale) è stata di sicurezza assoluta. Il Servizio Clienti si è preso carico di un problema che probabilmente ha colpito altri clienti in passato e si attivato per porre soluzione ad una casistica che, se si dovesse ri-verificare, non solo creerebbe dei danni diretti alla persona colpita, ma avrebbe influenze negative nel breve sulla percezione dell’azienda, e nel lungo periodo anche problemi reputazionali.

Certo, qui non stiamo parlando di web, social network e marketing online, ma l’idea di base è che un Customer Care, un servizio clienti, debba non solo dare risposte ai propri clienti, ma fatto carico della propria esperienza passata, possa trovare soluzioni e rimedi a problematiche ancora prima che i nuovi clienti possano ritrovarsi in una situazione non positiva che possa compromettere il lavoro di tutto il team.

Alcuni potrebbero criticare l’operato di questo staff, in quanto ci possono essere problematiche di privacy, ecc… ma personalmente, preferisco avere i miei beni personali importanti al sicuro, piuttostoche qualcuno avesse controllato eventualmente la mia carta di identità.

Hai avuto esperienze simili o anche negative? Raccontaci qui la tua esperienza! Lascia un commento qui sotto…

Ecco un semplice esempio di come è semplice fare un’analisi di mercato per stabilire il livello di conoscenza che le persone, che ogni giorno vengono a comprare da te, hanno della tua attività.

Esci dal tuo negozio/azienda ed inizia a camminare per strada. Appena vedi un tuo cliente ponigli queste domande:

• Sai chi sono?
• Sai cosa vendo/cosa produco/che servizi offro nel mio negozio/nella mia azienda?

Dopo un attimo di smarrimento del tuo tester , ascolta attentamente quello che ti dice.

E’ esattamente ciò che produci? È esattamente ciò che vendi? Ha saltato qualcosa? Non ha idea di quello che fai?

Scrivi tutto su un blocco per appunti e continua a fare queste due domande a tutti i clienti (ma anche semplici conoscenti).

Alla fine della giornata avrai racimolato un bel po’ di informazioni (non fermarti ad una intervista). Prendi tutti i dati che hai raccolto e suddividili in modo ordinato per tipologia. Ora analizza i dati raccolti.

Noti nulla di particolare? Ci sono delle lacune in ciò che i tuoi tester hanno detto? Ci sono delle informazioni che non coincidono? Hai scoperto di produrre un prodotto o di offrire un servizio senza saperlo?

Ebbene, il risultato può essere sconcertante.

Più le risposte differiscono da quello che è la tua attività principale e collegate, più potenzialità hai da sfruttare: molto probabilmente i tuoi clienti attuali o futuri non stanno spendendo da te tutto cià che potrebbero spendere.

O ancora, potresti introdurre una nuova caratteristica nella tua attività che ti permette di migliorare la percezione di ciò che fai.

La domanda fondamentale è quindi: come risolvere i Problemi?

Ognuno di noi ha la sua “tecnica” attraverso cui, analizza e da una risposta e soluzioni a ciò che di difficile trova nella sua strada. Io personalmente trovo molto valido il seguente percorso:

1. Identificazione: spesso i problemi sono nascosti e non sono facili da individuare. Spesso un problema è caratterizzato da tanti miniproblemi distinti. E’ importantissimo cercare di recuperare ogni possibile problema e tenerlo bene a mente.
2. Osservazione: non c’è niente di meglio che prendersi un momento di pausa e osservare ciò che accade, con la particolarità di mantenersi distaccati dalla situazione. Ritengo sia infatti fondamentale questo aspetto, cercando di mantenere la propria persona come semplice esterno. In questa fase non si deve fare nulla, nemmeno esporre pareri ed opinioni: semplicemente, in silenzio, si osserva ciò che è davanti ai nostri occhi.
3. Analisi: ogni cosa ha aspetti e sfacettature differenti, anche minime: il periodo di osservazione permette al nostro cercevello di incamerare in modo sistematico e naturale moltissime informazioni, ed il fatto di non essere di parte, ci permette di non avere problemi di valutazione. Una volta osservato, si iniziano ad analizzare tutti i singoli aspetti di quello che può essere il problema in oggetto.
4. Capovolgimento: tutto ciò che si è visto, osservato ed analizzato, lo si deve capovolgere e valutare esattamente l’opposto di ciò che si è pensato fino ad ora. Spesso, la nostra mente si focalizza su alcuni aspetti e non ci permette di analizzare altri fattori. Capovolgere le nostre idee imponendoci di considerarle errate, ci permette di valutare molti altri aspetti che altrimenti non avremmo provato.
5. Conseguenze: valutare le possibili conseguenze di ogni aspetto analizzato, permette di renderci consapevoli di ciò che potrebbe essere se applichiamo una data soluzione: in questo modo, non solo avremmo analizzato lo status attuale, ma saremmo pronti anche alle possibili conseguenze con già delle risposte pronte.
6. Soluzione: dopo aver osservato, analizzato e capovolto ogni nostro pensiero, avremmo una panoramica sufficientemente vasta da permetterci di prendere una soluzione corretta e coerente con noi stessi.

Un ultimo consiglio, più genereale è quello comunque di essere il più possibile Oggettivi: non c’è nulla di peggio di analizzare un problema e sopratutto prendere delle decisioni quando siamo coinvolti in prima persona. Prima riusciamo a staccarci, meglio è.

E tu, quali tecniche utilizzi per risolvere i problemi?

Il primo caso di Strategia Promozionale su Twitter che mi è venuto sott’occhio proprio in questi giorni è relativo all’operatore di telefonia mobile 3 Italia: l’annuncio apparso come cinguettio è stato il seguente:

offre INQ1 in prova. Wanna try? RT per candidarti. I prescelti riceveranno INQ1 a casa con licenza di smanettare e 3BG/mese x tutto il 2009

Considerando l’offerta, proviamo a valutare quali vantaggi, questa strategia può aver portato all’azienda:

1. Viral: l’azione del regalare qualcosa ha sempre un effetto di passa parola tra le persone, e se consideriamo che twitter ha una capacità virale centinaia di volte superiore rispetto a qualsiasi altro sistema, la popolarità del brand potrebbe averne avuto i suoi effetti benefici
2. Il Gioco: a chi non piace giocare? in questo modo l’azienda entra nella mente degli utenti come un’azienda giovane che ha voglia di giocare (nel senso buon del termine) con i propri clienti
3. Il Gioco: ancora legato a questo tema, l’idea di poter vincere qualcosa tiene sulle spine l’utente e lo tiene legato all’azienda…
4. Incremento dei Follower: in quanti, con la scusa di provare a giocare, hanno premuti il tasto di Follow del profilo di 3Italia? Queste nuove entrate, quali altre azioni promozionali permetterà in futuro?
5. Grado di Interesse: se utilizzata come strategia per testare un nuovo prodotto, c’è la possibilità di valutare quanto un determinato prodotto possa essere interessante per il pubblico, prima magari di immetterlo sul mercato in via definitiva
6. Ricevere Feedback: perchè no, magari qualcuno lascia il proprio parere sul prodotto… perchè buttare via una consulenza gratuita da parte di chi il prodotto lo usa? Inoltre, un utente estratto a sorte riceverà il premio… perchè non “sfruttarlo” per avere dei Feedback?
7. Grado di Reattività: quanto gli utenti sono attivi nel canale? sembra banale ma avere migliaia di iscritti non serve a nulla se tutti i contatti che si sono raccolti sono fittizi o di utenti che non utilizzano in modo attivo il canale utilizzato per la strategia promozionale
8. Passa Parola di Secondo Livello: l’aspetto virale lo ho già descritto nel primo punto… ma vi è una doppia strategia di incremento del passa parola. Non solo l’azione strategica ha permesso di ricevere numerosi nuovi utenti, ma anche il vincitore del premio, farà nella sua buona fede, una pubblicità gratuita all’azienda: vinci un cellulare della 3 e non lo dici a nessuno?
9. Costo Pubblicitario Ridotto: se consideriamo il prezzo di vendita al pubblico di 99€, si tratta di una strategia tutto sommato economica, dal punto di vista del costo: ammettendo di regalarne 5, quale sistema pubblicitario ti permetterebbe di avere in modo efficace gli stessi ritorni alla cifra di 500€?
10. Creare Buzz sul Prodotto: in poco tempo, si è verificato un effetto Buzz attorno a questo prodotto, che porterà i benefici secondo me anche nel medio periodo.

Ecco, qui ho riassunto alcuni dei vantaggi che mi sono venuti in mente. Riesci ad individuare altri (potenziali) benefici su questa strategia?

Ora vorrei soffermarmi su un’altro punto, modificando ciò che la Long Tail è, ovvero l’insieme di ricerche effettuate dagli utenti (quindi nel passato), trasformandola nell’esatto opposto, ovvero nella loro analisi per la previsione del “Futuro”.

Le aziende hanno la necessità di comprendere le “esigenze del proprio mercato” e di scovare nuove nicchie pronte a comprare un nuovo prodotto e/o servizio offerto.

Analizzando l’elenco delle ricerche (appunto, Long Tail) a volte si possono scoprire le effettive esigenze, non ancora coperte dai propri prodotti o quelli competitor, e trarne così nuove possibilità di sviluppo.

Certamente, vi sono delle prmesse da fare: il sito web aziendale deve essere presente nel motore di ricerca e ricevere traffico.

A tal proposito 2 sono le possibili soluzioni, ed ancora una volta, sono i Motori di Ricerca a venirci in aiuto, aiutati da un buon Sistema Statistico e di Tracciamento:

1. Posizionamento Organico nei Motori di Ricerca: in questo caso saranno le chiavi di ricerca di accesso al nostro sito che ci possono aiutare a capire cosa vuole il cliente.
2. Keyword Advertising: anche in questo caso, la pubblicità a pagamento ci permette di accelerare il processo di raccolta dati, semplificando e permettendoci di testare velocemente ed efficacemente le nostre chiavi.

La differenza sostanziale tra le due opportunità sta nei costi, nel tempo a disposizione el livello di dettaglio che vogliamo dai dati raccolti.

Facciamo un breve esempio: immaginiamo il caso di un’azienda che produce magliette, ed è leader di settore nella produzione di magliette di cotone bianche: indipendentemente dal sistema utilizzato, le nostre analisi statistiche hanno evidenziato che uno o più utenti hanno ricercato “magliette di cotone blu”.

Questo è il classico esempio di ricerca Fuori Target di un utente, ma che ci sta dando precisi segnali di interesse verso un determinato bene o servizio. Vuole una maglietta blu ed ha i soldi in mano… tu azienda, ci avevi già pensato?

Questo è un piccolo, semplice e banale risultato che si può ottenere. Se non lo avete mai fatto, non potete immaginare la quantità di informazioni che si possono ricavare dall’Analisi del Traffico.

Prevedere il futuro con il web ed i sistemi di tracciamento degli utenti è cosa semplice, basta avere gli strumenti giusti ed una buona dose di pazienza e capacità di analisi…

Un sottile vetro che può portare a non guadagnare

Le vetrine sono dei divisori tra quello che c’è fuori e quello che c’è dentro: ogni giorno migliaia di persone passeggiando per le vie delle città separate dai prodotti proprio da questo vetro.

Qual’è la differenza sostanziale tra un mercato di paese ed una vetrina? La possibilità di toccare con mano il prodotto.

Il fatto di non essere direttamente a contatto con il prodotto ma di vederlo attraverso un vetro genera distaccamento e, nell’immaginario psicologico, allontana il potenziale cliente all’acquisto.

Infatti, se pensiamo a quei negozi che mettono i cestelli di prodotti appena fuori dalla porta di entrata, vediamo un interessante fenomeno. Valutiamolo l’ipotesi migliore:

1. le persone si avvicinano alla vetrina
2. guardano i prodotti presentati
3. si avvicinano ai cestelli contenenti prodotti
   
4. entrano nel negozio
   

Nei negozi che invece non sono dotati di questi cestelli, il processo è praticamente uguale, senza il terzo punto.

Mi piacerebbe valutare:

• il grado di attenzione che un semplice cestello contenente prodotti alla rinfusa, è in grado di attirare
• capire come il prezzo dei prodotti esposti incida sull’entrata di potenziali clienti nel negozio
• valutare la differenza di accessi ad uno stesso negozio, sulla base della presenza o meno di questo cestello

Il Lancio di un Prodotto nuovo, inesistente sul mercato è difficile in quanto la produzione non ha processi già definiti, la comunicazione deve capire quali messaggi siano più funzionali, il commerciale deve definire il prezzo di vendita ideale per soddisfare il cliente, il marketing posizionare il prodotto secondo il mercato da raggiungere.

Il processo di lancio di un prodotto è tutt’altro che semplice e ho provato a riassumerlo in pochi punti:

1. identificazione del bisogno/esigenza del cilente (anche inespresso)
2. identificazione di una soluzione
3. effettuare test di mercato per valutare se la soluzione identificata risolve il bisogno
4. valutare i costi di realizzazione
5. realizzare un prototipo di soluzione e valutare eventuali deficit
6. identificare un prezzo di vendita adatto
7. effettuare dei test di vendita e valutare le risposte
8. applicare modifiche ai vari elementi secondo i feedback ricevuti (prezzo, qualità, ecc…)
9. creare un immagine del prodotto/servizio realizzato e posizionarlo nel mercato
10. iniziare la vendita di massa

Questo elenco è esauriente per definire il lancio di un nuovo prodotto (inteso anche come servizio)? Ed inoltre, quali sono secondo te i punti più critici/difficili per iniziare con successo?

Prendiamo ad esempio una qualsiasi di queste aziende: seppur vanti nel proprio catalogo differenti prodotti o servizi, uno sicuramente è quello a cui punta maggiormente. Si è in pratica specializzata nella produzione di uno specifico prodotto/servizio a cui punta per almeno l’80% delle sue vendite, mentre ha inserito nel tempo, sulla base delle richieste e modifiche del mercato altri prodotti o servizi , ma che tendono a risultare sempre di  supporto a quello principale.

Altre volte ci sono aziende che producono o rivendono “di tutto un po” ed in questo caso trovare un vero e proprio prodotto “principe” non è facile, e spesso è rappresentato da quello che genera maggiori margini economici.

Qual’è la differenza fondamentale tra le due aziende? Nella seconda non esiste specializzazione.

Il De Mauro definisce la Specializzazione come:

Particolare preparazione e competenza specifica in un settore, in una disciplina, che consente di ottenere una particolare competenza in un ambito specifico.

A questo proposito una azienda specializzata in una determinata attività sarà molto più efficiente rispetto a chi fa un po di tutto.

D’altronde la specializzazione più avvenire anche per queste ultime, attraverso la suddivisione di attività in sottogruppi e rami aziendali.

La specializzazione porta inoltre a creare migliorie costanti con una conseguente riduzione del tempo ed un aumento di qualità.

Io ho elencato alcuni dei possibili vantaggi che può portare la specializzazione all’interno di un’azienda: ma possono nascere anche degli svantaggi da tutto questo?

Non so se ti sei mai soffermato su questo aspetto, apparentemente senza particolare problematica di fondo, ma sono assolutamente convinto che vi siano dei motivi ben precisi e soprattutto studiati, collegati a questa scelta.

La The Coca-Cola Company propone sul mercato differenti varianti (sottoforma di packaging non di contenuto) della sua famosa bevanda: ma solo l’inquisita bottiglia in plastica viene venduta in pacchi da 4 bottiglie ciascuno.

La curiosità è quindi d’obbligo: perchè la Coca Cola ha aumentato la quantità e ridotto il numero di bottiglie? Semplicemente, non poteva fare come tutti gli altri?

Considerando che il loro reparto marketing è sicuramente rappresentato da persone di grandi conoscenze (non mi hanno pagato per dire questo, giuro ) e con grandi budget a disposizione per studi di settore, la risposta più accreditata dovrebbe essere “la scelta non è casuale“.

Proviamo a fantasticare un po sui motivi?

• Maggiore quantità contenuta: percezione diversa della durata della bottiglia;
• Numero di pezzi inferiore: dato il prezzo unitario comunque più alto rispetto alle altre bevande analcoliche, la vendita di quantià inferiore mantiene il costo di acquisto equilibrato nella media (6 bottiglie risulterebbero troppo costose);
• Pacco da 4: calcolando il consumo medio pro-capite della loro bevanda in diverse situazioni hanno riscontrato un consumo medio, nel periodo di riferimento considerato, pari a 4 bottiglie o suoi multipli;
• Forma: il pacco con queste caratteristiche quantitative, risulta più semplice, maneggevole e gestibile durante il trasporto o successivo uso.

Con molta probabilità, le mie ipotesi non hanno nulla a che vedere con quanto studiato da Coca Cola: secondo te, qual’è il motivo di questa scelta?

Da una parte abbiamo le aziende che producono i proprio beni e servizi, nel tentativo di raggiungere guadagni sempre più alti, vendendo ai consumatori quello che a loro interessa, dall’altra i fruitori che ricercano quello che porrà fine ad un loro bisogno.

Nonostante ognuno delle due componenti del mercato vada alla ricerca di quello che cerca ed offre la controparte, uno dei due corre molto più velocemente: i consumatori finali modificano le proprie preferenze in base alla loro capacità di spesa, quindi allo stato finanziario in cui ritrovano, alle occasioni che arrivano, alle esigenze della famiglia, al periodo dell’anno in cui ci si trova.

Il risultato finale è una discordanza tra l’offerta e la richiesta: quello che offre oggi un’azienda è quello che cercava ieri il consumatore. Tale situazione è dovuta dal fatto che una struttura imprenditoriale necessita di molto più tempo per modificare qualsiasi reparto che lo compone: tempi e costi sono nettamente superiori alla capacità di rimanere in linea con quanto richiesto, perdendo di fatto preziose quote di mercato.

Quali possono essere delle soluzioni per porre in qualche modo rimedio a questa discrepanza? Alcuni punti possono aiutare a capire lo stato della tua azienda e la sua capacità di evolversi nel tempo:

• Ascoltare il Mercato: sembra la cosa più banale ma è sicuramente la cosa meno semplice da fare. Se non si ascolta il mercato, non è possibile sapere quello che chiede, quindi è necessario considerare tutti gli input che arrivano dall’esterno.
• Investire Tempo e Denaro: nella propria azienda, ma anche in studi di mercato, in formazione del personale, ecc… investire in quello che si è in grado di fare, ma anche in quello che non si è in grado di fare.
• Innovare ed Innovarsi: Il nostro prodotto può essere il migliore di tutti, ma se non è apprezzato, non ha le caratteristiche richieste e la giusta attenzione nel mercato, si rischia di ritrovarsi in una situazione di sovrapproduzione con tutti gli svantaggi che comporta.
• Specializzarsi: essere in grado di fare qualcosa, ormai non è più importante, oggigiorno si deve essere in grado di farlo fatto veramente bene. Essere specializzati nella produzione di un determinato prodotto o nell’erogazione di un servizio, comporta molti vantaggi, tra cui quello della velocità e quello della qualità.
• Velocità: capire ed essere in grado di cambiare anche radicalmente la propria idea imprenditoriale a seconda di quanto richiesto dal mercato. Molte aziende si definiscono flessibili, ma in quante lo sono veramente?
• Qualità: fare qualcosa non significa farla bene. Qualità non è solo il risultato di un processo produttivo la maggior parte delle volte standardizzato dentro regole procedurali statiche. La qualità è assicurata anche dall’assistenza, dal rapporto con il cliente, dalla capacità di modificare il prodotto in base alle sue esigenze. Essere troppo legati all’idea del progetto originale senza apportare modifiche evolutive in base all’esperienza acquisita e alle richieste, è negativo per qualsiasi impresa.
• Esperienza: Creare una vasta scala di esperienze porta molti vantaggi, tra i quali velocità, qualità e quindi specializzazione.
• Allargare le Vedute: solo perché si è nel Mercato “A”, non significa che il Mercato “B” non abbia nulla da insegnarci. Spesso, le proprie tecniche e modalità produttive possono essere ottimizzate prendendo come riferimento altri settori. Ed anche se il risultato finale è diverso, non significa che l’idea di ottimizzazione che ne sta alla base, non debba essere applicata.