L’idea di Customer Care è spesso legato al concetto di un ufficio dedicato, fornito di telefoni che risolve i problemi dei clienti. Tuttavia, la “cura del cliente” non pone limiti a riguardo. E’ infatti evidente come la risoluzione di un problema (o potenziale tale) esula dallo strumento utilizzato.

Quello che ho avuto modo di “provare” in prima persona è stato al contempo efficace e di impatto positivo assoluto. Ecco quello che è successo, a seguire il mio commento:

Il caldo di questi giorni mi ha portato a passare in una piscina di Reggio Emilia, l’Aquatico, dove ho cercato il meritato relax. All’entrata, una serie di box permettevano di mettere al loro interno i propri effetti personali. Unica caratteristica, il lucchetto lo dove portare il bagnante.

Fin qui, nulla di male, è un servizio gratuito offerto dalla piscina, che tuttavia permetteva anche l’acquisto del lucchetto stesso (caso perfetto di cross selling). Dotato di lucchetto personale portato da casa, ho utilizzato uno dei box disponibili e chiuso, sono andato a godermi la mia giornata.

Di rientro, il mio box sembrava nella norma, con il suo lucchetto ancora appeso e chiuso, ma una volta aperto, un bigliettino riportava l’invito a presentarsi alla reception. Ovviamente, i primi pensieri di un furto sono balenati alla testa, considerando che all’interno, avevo riposto portafoglio, chiavi dell’auto e quant0 altro di valore, non solo economico.

Trovata la reception, ho scoperto che non c’era stato alcun furto: molto semplicmente, il servizio di sicurezza della piscina, dopo un controllo dei box, ha notato che il lucchetto da me utilizzato era particolarmente “debole” per quella tipologia di box. Pertanto, forzato l’armadietto qualsiasi male intenzionato avrebbe potuto provvedere a ripulirlo con molta facilità.

Lo staff della piscina, si è preso carico di controllare l’effettiva sicurezza dei box, e nel caso vi fossero stati i presupposti per un furto, lo stesso servizio di sicurezza avrebbe ritirato i beni presenti e assicurati in un luogo sicuro e presenziato da personale dedicato. Sono stato quindi invitato a presentare un documento di identità e a verificare che non mancasse nulla.

Al di la del caso specifico (ma che per tutti i titolari di una piscina può essere uno spunto molto interessante) valutiamo per un attimo il costo e l’impatto che questa attività ha portato: ammettendo che il personale dedicato al controllo sia già pagato, la verifica di questi box, anche più volte al giorno, viene ammortizzata completamente.

Lato cliente, la percezione (oltre allo spavento iniziale) è stata di sicurezza assoluta. Il Servizio Clienti si è preso carico di un problema che probabilmente ha colpito altri clienti in passato e si attivato per porre soluzione ad una casistica che, se si dovesse ri-verificare, non solo creerebbe dei danni diretti alla persona colpita, ma avrebbe influenze negative nel breve sulla percezione dell’azienda, e nel lungo periodo anche problemi reputazionali.

Certo, qui non stiamo parlando di web, social network e marketing online, ma l’idea di base è che un Customer Care, un servizio clienti, debba non solo dare risposte ai propri clienti, ma fatto carico della propria esperienza passata, possa trovare soluzioni e rimedi a problematiche ancora prima che i nuovi clienti possano ritrovarsi in una situazione non positiva che possa compromettere il lavoro di tutto il team.

Alcuni potrebbero criticare l’operato di questo staff, in quanto ci possono essere problematiche di privacy, ecc… ma personalmente, preferisco avere i miei beni personali importanti al sicuro, piuttostoche qualcuno avesse controllato eventualmente la mia carta di identità.

Hai avuto esperienze simili o anche negative? Raccontaci qui la tua esperienza! Lascia un commento qui sotto…

La sponsorship nelle gare sportive è famosa e molte aziende, sopratutto internazionali, utilizzano lo sport per promuovere la propria immagine ed incrementare così il riconoscimento del brand.

Non a caso, è famosa Red Bull che p solita sponsorizzare tutte gli sport estremi (collegati anche al volo, di cui fa largo uso nei suoi spot pubblicitari).

Provando ad immaginare il motivo per cui un importante network immobiliare decida di investire nel Golf, ho provato ad immaginare il target di utenza che potenzialmente pratica/segue questo sport.

Nel mio immaginario (ma forse ho una visione contorta della realtà) il Golf è uno sport d’elite praticato da imprenditori, uomini d’affari, o che comunque abbiano in qualche modo disponibilità economiche superiori alla media.

Magari sbaglio e sono condizionato dai film in cui il grande magnate multimilionario gira con la sua car negli ampi spazi verdi dedicati a questo sport, eppure l’idea che sia uno sport dedicato a pochi selezionati mi rimane: questa sponsorizzazione va a colpire esattamente un target ben definito ed in grado di far rientrare velocemente l’azienda nel suo investimento.

Che ne pensi?

Ecco un semplice esempio di come è semplice fare un’analisi di mercato per stabilire il livello di conoscenza che le persone, che ogni giorno vengono a comprare da te, hanno della tua attività.

Esci dal tuo negozio/azienda ed inizia a camminare per strada. Appena vedi un tuo cliente ponigli queste domande:

• Sai chi sono?
• Sai cosa vendo/cosa produco/che servizi offro nel mio negozio/nella mia azienda?

Dopo un attimo di smarrimento del tuo tester , ascolta attentamente quello che ti dice.

E’ esattamente ciò che produci? È esattamente ciò che vendi? Ha saltato qualcosa? Non ha idea di quello che fai?

Scrivi tutto su un blocco per appunti e continua a fare queste due domande a tutti i clienti (ma anche semplici conoscenti).

Alla fine della giornata avrai racimolato un bel po’ di informazioni (non fermarti ad una intervista). Prendi tutti i dati che hai raccolto e suddividili in modo ordinato per tipologia. Ora analizza i dati raccolti.

Noti nulla di particolare? Ci sono delle lacune in ciò che i tuoi tester hanno detto? Ci sono delle informazioni che non coincidono? Hai scoperto di produrre un prodotto o di offrire un servizio senza saperlo?

Ebbene, il risultato può essere sconcertante.

Più le risposte differiscono da quello che è la tua attività principale e collegate, più potenzialità hai da sfruttare: molto probabilmente i tuoi clienti attuali o futuri non stanno spendendo da te tutto cià che potrebbero spendere.

O ancora, potresti introdurre una nuova caratteristica nella tua attività che ti permette di migliorare la percezione di ciò che fai.

Come lo stesso Stefano riprende dall’articolo

La maggior parte delle aziende hanno in programma di investire di più nei mezzi di comunicazione sociale

chi opera nel settore non può che essere contento di questa notizia, sia dal lato economico ma anche dal punto di vista di “apertura” delle aziende nei confronti di internet: forse un trend che va di Moda, permette alle aziende di iniziare a pensare sul serio di investire come si deve.

Ma nello stesso articolo sono evidenziati altri due punti importanti:

1. Il più grande ostacolo all’impegno dei social media per le aziende è la mancanza di risorse
2. Molte aziende stanno sperimentando i media sociali, senza trarre benefici misurabili

Se nel primo punto possiamo considerare la mancanza di risorse un problema prettamente economico e/o di conoscenze, nel secondo credo vi sia un vero e proprio errore di considerazione da parte delle aziende.

Sicuramente non tutte le aziende hanno potenzialità in tutti i Social - denigro chi dice il contrario -, ma una cosa è certa: con gli strumenti che sono a disposizione di tutti ed una minima conoscenza, ogni azione è pressochè misurabile in qualche modo.

Ritengo che ciò che non è “Misurabile” a detta delle aziende sia dovuto a quattro problemi sostanziali:

1. Ci siamo attivati senza aver definito con chiarezza quali sono gli obiettivi da raggiungere
2. Non sono state valutate ed impostate le giuste strategie e metodologie di rilevamento dei “benefici”
3. Stiamo guardando i dati sbagliati
   
4. Tutti i punti precedenti

Pertanto considero queste conclusioni seppur corrette da un punto di vista aziendale, non sono altrettanto veritiere per quel che riguarda le potenzialità degli strumenti, sia social che di misurabilità… altri pareri?

Spesso il risultato di un’azione promozionale viene valutata in modo errato, calcolando la spesa totale dividendola con il fatturato totale. Seppur corretto come calcolo, non avremo modo di capire effettivamente quale valore aggiunto ogni cliente porta all’azienda in termini economici. Inoltre non ci permette di capire ed analizzare quanto sarà lo sforzo, sempre in termini economici, che dovremmo impiegare per acquisire un nuovo cliente, e quindi quanto  potremmo permetterci di spendere per averlo nel nostro portafolio clienti.

Perché è necessario conoscere il Valore di un Cliente?

In caso di problemi, sapere quanto ogni cliente ci porta in termini di utile ci permetterà di capire fino a che punto possiamo “investire” su di lui, per poterlo fidelizzare o per poterlo rassicurare durante una fase critica. Tutto questo si traduce in una minore perdita di clienti, aumentando la durata del rapporto con maggiori possibilità di vendita di tipo superiore (up selling) o di tipo differenziale associato (cross selling), ma anche di “passaparola” che permetterà di acquisire nuovi clienti con uno sforzo economico e non molto inferiore rispetto al solito.

Come calcolare il Valore di un Cliente?

Il valore di un cliente è calcolabile, prendendo in considerazione un arco temporale ben definito, attraverso i seguenti fattori:

• Durata del rapporto medio totale di un Cliente
• Numero di Clienti acquisiti da “Passa Parola”
• Valore della Vendita
• Margine di Profitto
• Numero di Vendite per Cliente

Se riusciamo ad estrapolare queste informazioni dalla gestione ordinaria aziendale, potremmo trovare i punti deboli e quindi porvi rimedio, o almeno, emarginare il problema.

Chi può calcolare il Valore di un Cliente?

Credo sinceramente che ogni azienda debba soffermarsi un attimo sull’analisi di questi fattori. Dalla piccola pizzeria d’asporto alla grande azienda, ristorante, negozio di abbigliamento o scarpe che sia, analizzare il valore che ogni cliente porta all’azienda è un fattore determinante per poter avere successo nel medio/lungo periodo. Non esiste azienda che possa permettersi di non analizzare questi valori.

Quali informazioni posso ricavare?

Le informazioni che possiamo ricavare sono molteplici. Dall’informazione della capacità dell’azienda di trattenere un cliente alla quantità di aziende che vengono in contatto con noi grazie a suggerimenti di nostri già fedeli clienti.

Il Valore della Vendita ci permetterà di capire quanto un cliente è strategico per noi e che valore porta all’interno: spesso il fatto che un cliente spenda di più, non significa in automatico che ci porterà un utile maggiore.

Cosa me ne faccio di questi valori?

Un dato di un’analisi è sempre importante perché, per quanto inesatto possa essere (nei limiti del tollerabile) è comunque una chiara indicazione di come si sta evolvendo l’attività. Ad esempio, capire che il problema dell’azienda è la scarsa propensione del cliente a rimanere da noi, può far aprire gli occhi di chi li analizza, e si potrà proseguire con una strategia volta al miglioramento della durata del rapporto medio, o ancora, nonostante il numero elevato di vendite, se si riscontra un un ridottissimo margine di utile, potremmo pensare a procedure di ottimizzazione dei processi aziendali, volti ad incrementare l’efficienza dei processi produttivi.

Quando queste informazioni sono inefficaci?

Come ogni dato, assume un valore se viene considerato non solo come una serie di numeri, ma anche come una serie di indicazioni chiare della strada da percorrere. Il Valore di un Cliente diventa quindi inefficiente ed inutile quando, una volta calcolato, lo si abbandona a se stesso e non si prova ad analizzarlo per quello che è il suo significato strategico per l’azienda.

Carlo Amoroso

per un ristorante che vuole + clienti in sala,usando -anche- il sito web!Metto una gif da 1 pixel nelle tasche dei clienti? (http://twitter.com/carloamoroso/statuses/4885678891)

Ebbene, nonostante la battuta, il caso specifico è molto interessante da analizzare: una delle difficoltà maggiori della pubblicità offline è il basso Grado di Tracciabilità, o perlomeno l’alta difficoltà di risalire ai risultati di una determinata azione di marketing.

Alcune soluzioni sono quelle di unire l’offline con l’online, effettuando azioni dirette ai media tradizionali e convogliare tutto il “traffico” sui media digitali, che permettono un altissimo grado di controllo: creare un dominio ad hoc per la specifica azione promozionale, far inserire codici particolari particolari, analizzare il traffico in entrata in corrispondenza alle azioni offline, inserire nei messaggi promozionali enfatizzando frasi, immagini ed altri elementi particolari ed univoci che possano far risalire alla mente dell’utente l’azienda, mentre effettua la ricerca, in modo da individuare eventuali fonti che hanno influenzato le ricerche e gli accessi.

Seppure queste informazioni non siano precise al 100%, abbiamo comunque dei valori su cui basare le nostre analisi. Vi sono però altre casistiche in cui, la tracciabilità risulta ancora più difficile e complessa se non impossibile, e non solo è difficile capire quali siano stati gli effetti promozionali, ma anche il Ritorno dell’Investimento (ROI).

Quali possono essere allora delle soluzioni per verificare l’efficacia di una strategia di marketing effettuata nel mondo reale?

Un sottile vetro che può portare a non guadagnare

Le vetrine sono dei divisori tra quello che c’è fuori e quello che c’è dentro: ogni giorno migliaia di persone passeggiando per le vie delle città separate dai prodotti proprio da questo vetro.

Qual’è la differenza sostanziale tra un mercato di paese ed una vetrina? La possibilità di toccare con mano il prodotto.

Il fatto di non essere direttamente a contatto con il prodotto ma di vederlo attraverso un vetro genera distaccamento e, nell’immaginario psicologico, allontana il potenziale cliente all’acquisto.

Infatti, se pensiamo a quei negozi che mettono i cestelli di prodotti appena fuori dalla porta di entrata, vediamo un interessante fenomeno. Valutiamolo l’ipotesi migliore:

1. le persone si avvicinano alla vetrina
2. guardano i prodotti presentati
3. si avvicinano ai cestelli contenenti prodotti
   
4. entrano nel negozio
   

Nei negozi che invece non sono dotati di questi cestelli, il processo è praticamente uguale, senza il terzo punto.

Mi piacerebbe valutare:

• il grado di attenzione che un semplice cestello contenente prodotti alla rinfusa, è in grado di attirare
• capire come il prezzo dei prodotti esposti incida sull’entrata di potenziali clienti nel negozio
• valutare la differenza di accessi ad uno stesso negozio, sulla base della presenza o meno di questo cestello

Il Lancio di un Prodotto nuovo, inesistente sul mercato è difficile in quanto la produzione non ha processi già definiti, la comunicazione deve capire quali messaggi siano più funzionali, il commerciale deve definire il prezzo di vendita ideale per soddisfare il cliente, il marketing posizionare il prodotto secondo il mercato da raggiungere.

Il processo di lancio di un prodotto è tutt’altro che semplice e ho provato a riassumerlo in pochi punti:

1. identificazione del bisogno/esigenza del cilente (anche inespresso)
2. identificazione di una soluzione
3. effettuare test di mercato per valutare se la soluzione identificata risolve il bisogno
4. valutare i costi di realizzazione
5. realizzare un prototipo di soluzione e valutare eventuali deficit
6. identificare un prezzo di vendita adatto
7. effettuare dei test di vendita e valutare le risposte
8. applicare modifiche ai vari elementi secondo i feedback ricevuti (prezzo, qualità, ecc…)
9. creare un immagine del prodotto/servizio realizzato e posizionarlo nel mercato
10. iniziare la vendita di massa

Questo elenco è esauriente per definire il lancio di un nuovo prodotto (inteso anche come servizio)? Ed inoltre, quali sono secondo te i punti più critici/difficili per iniziare con successo?

Lo share è la percentuale di persone che visualizzano in una determinata fascia oraria, un passaggio televisivo, radiofonico, o di strumenti di comunicazione similari. Anche in questo caso, la percentuale può trasformarsi molto semplicemente in un numero reale di Visualizzazioni.

In entrambi i casi il concetto di fondo è che c’è una persona che vede un elemento, generando così una visualizzazione. Il costo di un passaggio pubblicitario in Tv è tendenzialmente molto superiore rispetto ad un passaggio (visualizzazione) online.

La domanda è quindi: perché a parità di visualizzazioni di un messaggio pubblicitario, il costo di uno “spot” è maggiore nei media tradizionali rispetto ad internet?

Pensando, ho ricavato alcune teorie, che vorrei condividere con voi e riceverne quindi un vostro feedback:

1. Copertura del mezzo: credo che ormai la televisione non abbia problemi di copertura, cosa che internet invece ha ancora (almeno in Italia). In questo senso, il potenziale di visualizzazione è molto maggiore sulla televisione rispetto ad un sito/portale web
2. Grado di Interattività dell’utente: Sul web l’utente è padrone della propria scelta di cosa guardare. In televisione invece no, in quanto se guardi uno spot pubblicitario sei costretto a vedere solamente quello. Il valore di ogni visualizzazione è quindi inferiore
3. Numero di Canali: La televisione ha un numero limitato di canali televisivi (seppur in continua crescita). In questo modo, seppur i numeri di visualizzazione siano mediamente più alti nella televisione, la suddivisione di questi utenti avviene per un numero di trasmissioni nettamente inferiori rispetto al web: se ipoteticamente stimiamo 100 canali televisivi, ma di cui i numeri maggiori li fanno al massimo una decina, su internet esistono almeno migliaia e migliaia di possibilità di siti e portali
4. Velocità di Usufruizione dello strumento: La televisione è molto statica come utilizzo, mentre internet ha un grado di velocità molto elevato nello spostamento di un utente da un elemento ad un altro, da un sito ad un altro
5. Numero di informazioni presenti: collegato al punto precedente, se guardiamo una trasmissione televisiva, siamo monopolizzati da essa. Non abbiamo disturbi esterni che possano confonderci (stessa cosa quindi anche per lo spot televisivo). Viceversa, su internet, le informazioni presenti in un sito sono molteplici e con gradi di attirare l’attenzione differenti l’uno dall’altro

Al contempo, tuttavia, internet ha la possibilità di

• Targhetizzare gli utenti ed evolvere il grado di informazioni ricevute per migliorare e rendere sempre più la pubblicità mirata coerentemente con gli interessi del singolo
• Catturare l’attenzione dell’utente anche se sta guardando altre informazioni
• Tracciare il singolo utente ed accompagnare la sua navigazione per quello che ricerca, riuscendo ad anticipare in alcuni casi i bisogni inespressi dello stesso navigatore
• Contestualizzare la pubblicità per i contenuti del sito, creando valore aggiunto per coloro che la visualizzano

Per questi ed altri motivi prevedo che il costo della pubblicità su internet aumenterà nel prossimo futuro, non solo in relazione al continuo aumento di operatori, aziende ed utenti che vi entrano, ma anche al grado di specificità che possiamo avere nei confronti dei nostri stessi utenti.

Il valore percepito di un prodotto e/o servizio non è collegato solo alla quantità di materiale utilizzato, tempo dedicato per la sua realizzazione o numero di persone impiegate, ma al valore che ogni persona associa ad esso, acquisendone di riflesso, sia per il singolo che per la comunità, un valore superiore o inferiore.

Pensiamo ai soldi: seppur vi sia un valore economico associabile alla materia prima e alla lavorazione per realizzarli, esso non corrisponde al valore da noi utilizzato.

Pensiamo alle scarpe: esse hanno un costo di realizzazione, rappresentato da materie prime e manodopera: eppure, a parità di materiale impiegato – ed a volte alla qualità – alcune le paghiamo 20€ altre 100€ altre ancora 200€.

Cosa accomuna Soldi e Scarpe nella percezione di valore? Il valore stesso che le persone associano ad un determinato bene (o servizio) rappresenta il valore economico che essi sono disposti a spendere pur di averlo.

Simo disposti a pagare cifre a doppio zero per un paio di scarpe Nike, ma non siamo disposti a pagare in egual misura un prodotto qualitativamente paragonabile ma acquistato al mercato del paese (e sopratutto non brandizzato).
Se pagare 10 euro un pizza ci sembra troppo, per una persona di un paese povero, il suo valore ideologico è di gran lunga superiore.

Sei d’accordo con quanto ho detto, ovvero che il valore viene attribuito in base al valore personale associato ad un determinato bene o servizio?